UI 컨설턴트나 각 업체의 UI 담당자들의 고민은 늘 한가지이다. "Usability 향상을 위해 우리는 어떻게 해야 할까?"

사이트나 시스템을 만들면서, 새로운 버전으로 업그레이드하면서, 심지어는 사용성 개선 프로젝트를 진행하는 도중에도 이러한 질문을 반복하는 경우가 많다.

이 글에서는 이러한 고민을 하는 사람들을 위해, UI 컨설턴트나 UI 담당자로서의 업무 향상을 위한 몇 가지 방법을 제시해 보도록 하겠다.


1. 나만의 또는 우리만의 방법론 연구

“어떻게 해야 할까”라는 질문의 해답은 결국 어떤 method를 활용할 것인가로 직결된다. 그러면 활용해야 하는 method를 결정할 수 있는 기준은 무엇일까?

바로 Project나 System의 Goal이다. “우리는 무엇을 하고자 하는가?”

Method는 그 제품이 현재 어떠한 상태에 놓여 있고, 향후 무엇을 하고자 하는가에 의해 결정된다. 레퍼런스나 현재의 시스템 없이 새로운 시스템을 만들고자 하는가, 현 시스템의 문제점을 파악할 것인가, 새로운 개선안에 대한 검증을 할 것인가 등 다양하고 무수한 경우의 수에 따라 해야 할 일이 달라지기 때문이다.

이는 결국 목적별 또는 프로세스별 가장 완벽한 방법론을 지니고 있어야 한다는 말이 되는데, 물론 이러한 방법론은 자체적으로 연구개발 된 것일 수도 있고 끊임없이 이어져 오는 방법론에 대한 연구들을 다양하게 적용하여 가장 효율적인 방법을 정리해 놓는 것일 수도 있다. 이렇게 만들어진 방법론은 매체나 시스템의 규모에 관계없이 기본 원칙처럼 적용되어 활용될 수 있다.

현재는 단순히 통계학적인 접근이 아니라 사용자들의 실제 Task를 중심으로 분석하고 User Experience를 관찰하여 시스템에 접목하는 다양한 method들이 주목을 받고 있다. Interview, Contextual Inquiry, Task Analysis, Card Sorting, Focus Group Interview, Usability Test, Survey, Log File & Customer Support, Competitive Research 등이 그 예라고 볼 수 있고,

소프트웨어 개발방법론에 접목된 UCD(User Centered Design) Process나 Contextual Design 등도 모두 사용자의 경험이나 문화/사회적 맥락에 대한 분석을 기반으로 하는 것이다. 특히 평가 방법론이 주로 발달했던 2~3년 전과 달리 mental model diagram과 gap analysis process 등을 제시하는 Information Architecture를 위한 방법론도 UI 이슈로 떠오르고 있다.


2. 기본원칙과 그 변형 만들기

“우리가 개선하고자 하는 시스템의 매체 특성에 맞는 효과적인 방법은 무엇일까?”

Client들은 “우리는 새로운 매체를 통한 혁신적인 서비스를 기획하고 있다. 우리에게 맞는 방법론은 무엇인가? 우리가 하고자 하는 매체에 대한 연구 경험은 있는가? 동일한 매체에 대한 레퍼런스를 지닌 UI 전문가가 없는데 우리는 어찌해야 하는 것인가?”라고 말한다.

이것은 기본적으로 “매체별 방법론이 다르다”라는 의미를 내포하고 있는데, 이는 잘못된 생각이다. 매체에 대한 경험이 프로젝트의 시행착오를 줄이는 중요한 요건이기는 하지만, 사용성 방법론을 채택하는 절대적인 조건이 되지는 않는다.

그렇다면, UI 담당자는 매체의 물리적 환경을 몰라도 된다는 이야기인가?

물론, 시스템에 맞는 최상의 기획이나 설계를 하려면 엔지니어링적인 측면을 정확히 이해하고 판단해야 하는 것은 사실이다. 하지만 이것은 UI 담당자 혼자가 아니라 기술 담당자가 그 역할을 분담하여 도와주어야만 가능한 부분이다.

UI 담당자는 기술적 한계에 대한 고민 을 뒤로 미루고, 철저히 사용자의 눈에서 시스템을 평가하거나 기획할 수 있어야 한다. (사용자는 기술의 한계를 전혀 상관하지 않는다. 오히려 그러한 기술적 한계에 불만을 지닌다) 그 후 기술 담당자와 협의하여 컨셉과 현재의 기술적 한계와의 Gap을 최소화할 수 있는 방안을 재제시 해야 한다.

하지만 우리는 여기에서 한가지 중요한 문제점을 발견한다.

“그 짧은 프로젝트 기간동안 기술담당자와의 수 차례의 피드백을 통한 완벽한 설계가 나올 가능성은 매우 희박하다. 그렇다면 피드백 시간을 최소화 할 수 있는 방법은 무엇일까?”

이를 위해 우리는 모든 프로젝트에 적용할 수 있는 기본 원칙과 매체가 변화했을 때 적용할 수 있는 변형안을 준비해야 한다. 이는 가장 먼저 method나 각 method에서 활용될 다양한 문서들로 생각되는데, 이러한 변형안을 모든 매체별로 각각 준비해 둔 다는 것은 매우 어려운 일이다. 그렇게 되면 우리는 언제나 새로운 매체에 적용 가능한 변형안을 만들기 위해 대다수의 시간을 투자해야 할 것이다.

여기서의 변형안이란 각 경우의 수에 따른 method의 복수의 안이 아니라, 매체나 규모가 달라질 경우 변경되어야 하는 항목들의 집합이라고 보는 것이 더 적합하다. 짐작하겠지만 이 변형안은 다양한 프로젝트를 수행한 경험 속에서 본질적인 원형의 방법론을 적용해 발생되었던 risk 상황이나 프로젝트별 차별점을 리스트화하여 기록해 놓는 것에서부터 출발한다.


3. UI에 대한 품질관리를 고민하기

우리가 가장 잘 알고 있는 ‘KS마크’는 제품품질인증의 가장 대표적인 예이다. 이는 산업규격이 제정되어 있는 품목들 중 품질의 식별이 쉽지 않아서 소비자 보호가 필요하다고 인정되는 품목을 대상으로, 제품의 수준이 지속적으로 유지될 수 있는 능력과 요건을 갖춘 사내 표준화 및 품질 경영 활동을 전사적으로 추진하고 있는가에 대해 심사한 후 합격 업체에 마크를 표시하는 인증제도이다.

그럼 시스템일 경우 품질인증은 어떻게 할까?

시스템에서 ‘KS마크’와 동일한 기능을 하는 것이 국제 표준화 기구에서 제정된 ‘ISO 9000 시리즈’ 이다. 이는 점차 글로벌화 되고 있는 시장 상황에서 국가나 기업에 따라 품질보증에 대한 개념이 서로 상이하기 때문에, 제품과 서비스의 자유로운 유통을 위해 제정된 품질경영 및 품질보증의 국제규격을 의미한다.

물론 ‘ISO 9000’은 단순히 품질 검사만이 아니라 자원관리 및 경영책임 등 더 포괄적이고 많은 내용을 포함하고 있지만, 이 글에서 ‘ISO 9000 시리즈’ 나 ‘KS마크’를 운운하는 것은 단순히 그것을 따르라는 말이 아니라 이제는 품질 보증 체계를 고민할 필요가 있다는 점을 강조하기 위함이다.

UI에 대한 품질관리는 어떻게 해야 할까?

기본 원칙은 위의 예와 동일한데, 기업 내에서 최종 산출물만을 평가할 것이 아니라 적정 수준의 UI를 갖춘 시스템을 만들어 낼 수 있는 품질 보증 체계를 만들어 관리를 해야 한다.

UI는 사용자에 따라 평가하는 척도가 매우 상대적이고, 사용성의 높고 낮음은 제품의 품질보다 더 식별이 쉽지 않다. 따라서 시스템의 결과물만으로는 제대로 된 UI를 만들고 있는가에 대한 평가가 어렵다. 이를 위해서는 어떠한 프로세스를 통해 이 결과물이 나왔는가를 관리해야 하므로, 결국 UI 프로세스에 가장 적절한 품질보증 체계를 만드는 것이 필수화 되어 질 수 밖에 없다.

이를 위한 첫번째 방법으로, 시스템을 개발하는 프로세스별로 진행 및 산출물을 관리할 수 있는 UI 체크리스트를 만드는 것을 권해본다. 초기 개발 시부터 그 기준에 맞게 작업을 하고 있는가를 확인하면, 목표하는 기대치가 명확하지 않은 상태에서 무엇인가를 해야만 할 때의 어려움이 반감되리라 확신한다. 또는 각 단계별 Usability Test나 Walkthrough를 통한 평가 방법을 적용하는 것도 매우 효과적이리라 생각한다.


4. 조직적 우선순위 정하기

세계적으로 현재의 가장 큰 UI 이슈는 몇 개의 단어로 압축이 되는 듯 하다. “Ubiquitous”, “ROI”, “Cross-Cultural”, “Communication”… 이 중 Communication은 매체와 매체간, 또는 매체와 사용자간, 문화와 문화간, 사회와 사용자간 등 매우 다양한 관계를 포함한다. 하지만 UI Project의 성공을 위해 이보다 더 중요한 Communication의 축은 “Working Relationship”이다.

프로젝트 진행 중 UI Quality를 침범할 수 있는 여러 요인들 중 이제는 조직원간의 Communication이 주범으로 떠오르고 있다는 것을 느낄 수 있는데, 이는 프로젝트 수행 시 해결이 매우 어려운 부분이기 때문이기도 하다. 2003 UPA의 경우를 보면 방법론이나 구체적인 매체에 대한 사례/경험을 공유하는 것뿐만 아니라 프로젝트 수행 중의 조직적 이슈에 관한 주제들이 점차 많아지고 있음을 알 수 있다.

사용성을 말할 때 조직적인 우선권은 매우 중요하다. UI 컨설턴트나 UI 담당자는 단순히 시스템의 문제점을 발견하는 것이 아니라, 그 문제를 관련 팀에게 알리고 그들의 우선순위와 싸워 이겨야 하는 상황들을 자주 겪는다. 그 우선순위는 제작팀의 경우에는 오픈일정, 개발 난이도 등이 될 것이고, 홍보나 마케팅팀의 경우에는 비용절감, 수익성 등이 될 것이다. 프로젝트 진행 중 발생하는 모든 이슈사항을 결정하기 위해서는 이러한 조직의 우선권을 조정해야 하는데, 조직적인 목표가 일치되지 않으면 빠르고 효과적인 문제의 해결 방안을 얻을 수 없다.

조직의 우선권을 서로 일치시키기 위해 가장 중요한 것은 바로 원활한 Working Relationship 이다. Usability는 시스템이나 사이트의 매우 중요한 부분이지만 전체가 될 수는 없다. 하지만 어떤 것을 개선할 것인가에 대한 사용자의 경험이나 니즈를 판단할 수 있는 막강한 힘을 지닌 것은 사실이다. 그러므로 조직의 우선순위를 정하는 가장 큰 열쇠를 쥐고 있는 것 또한 사실이다.

이 우선순위는 앞에서 말한 Project나 시스템의 Goal과 연결되어야만 한다. 프로젝트 시작단계에서부터 모든 조직원이 Goal을 이해하고 주지한 상태에서 자신의 작업을 실행할 수 있도록 만드는 것은 UI담당자들의 매우 중요한 업무이며, 프로젝트 진행 중 발견된 여러가지 문제에 대한 개선의 중요성을 효과적으로 다른 팀에게 전달하기 위해 각각의 문제점을 조직내의 중요도의 우선순위를 기준으로 균형 있게 조절하는 작업도 해야 한다.

UI 컨설턴트는 그들의 보고서를 인도한 후 실제 제작팀과의 연결이 끊어졌을 때 그들의 제안이 어떻게 보일지도 생각해야만 하는데, 많은 경우 컨설턴트는 그 이후에는 어떠한 통제도 할 수 없는 상황이 발생하기 때문에 UI 컨설턴트나 담당자가 생각하는 우선순위의 ‘어떤 것’을 조직의 ‘어떤 것’으로 공유할 수 있는 여러가지 방안을 사전에 시도해야만 한다.